O que realmente importa na experiencia do cliente?

O que realmente importa na experiencia do cliente?

Não há duvida que hoje existem excelentes ferramentas que facilitam o relacionamento dos clientes com as empresas a respeito das experiencias vividas com seus produtos ou serviços, seja para comprar, alterar planos, reportar defeitos, reclamar problemas ou mesmo solicitar uma visita técnica até sua casa. Você pode fazer muitas interações seja no smartphone ou no notebook, consultas, interações, chat on-line e mais recentemente o chatbot. Podemos ainda usar o whatsapp e as redes sociais como o facebook e o instagram, enfim múltiplas formas de acesso a conteúdos e funcionalidades que ajudam em sua experiencia com o produto adquirido seja no ônibus, no metro, na viagem ou no trabalho, que antes era necessário ir até o estabelecimento ou mesmo ligar no SAC da empresa.

Só de pensar que cada vez mais estamos reduzindo a necessidade de usar o callcenter da empresa é um alívio!! Quem já não teve estresse com um callcenter? Ter que ligar obrigatoriamente para o 0800 é preciso muita paciência e se preparar antecipadamente com muita meditação, esperar o momento mais tranquilo em sua casa em um lugar isolado, reunir todos os dados possíveis como números de conta, senhas, contrato, extratos, datas e ficar um tempão pendurado no telefone para resolver o problema.

A realidade é que gradativamente nós consumidores estamos ficando mais exigentes com o aprendizado ao usar a tecnologia a nosso favor, ou seja, estamos mudando de comportamento em relação as experiências que estamos tendo com o produto, graças ao que ela nos proporciona.  Agora o que nos importa não é só a qualidade e preço do produto, mas a experiência que ele nos oferece depois da aquisição e a facilidade que nos traz para nos manter alertas sobre as dificuldades ou problemas que estamos tendo com o produto.

O Customer Experience (CX) vem sendo bastante explorado no mercado sob a nova era  “Transformação Digital”, tanto pelas empresas que fornecem essas tecnologias como as organizações que promovem seus novos canais digitais de relacionamento. É uma exploração bastante frequente e que passa a sensação que agora a empresa vai melhorar o serviço e consequentemente a experiência com o uso do produto e os serviços associados.

Mas na realidade não é bem assim né? As ferramentas de CX, realmente estão trazendo bons resultados mas elas somente aportam no contact center, ou seja nos canais de relacionamento que a empresa oferece. A transformação digital precisa ir mais além desta etapa, a qualidade da experiencia que o cliente percebe com o produto adquirido vai depender também da eficiência das etapas operacionais subsequentes as quais o cliente não tem contato direto.  As etapas posteriores ao contact center normalmente não estão presente nos projetos de CX, até porque o encadeamento é longo e por serem se outras responsabilidades elas não estão na mesma prioridade e no mesmo mindset, além disso o estagio tecnológico pode estar bem inferior.

É preciso analizar toda a cadeia pela qual o cliente possa ser impactado direta ou indiretamente. Estamos falando do ciclo operacional do produto como a Venda, Produção, Entrega, Operação Logística, Atendimento e Suporte. Se um cliente ficou satisfeito com a facilidade para entender um problema em sua experiencia em um chat-online e depois solicitar uma visita técnica no app e o técnico representante da empresa realiza na sua residência dentro do prazo e com um bom serviço prestado, tudo acompanhado pelo app no seu smartphone é porque toda a cadeia teve uma operação eficiente.

Não tem mágica, a digitalização precisa avançar em todas as etapas  considerando oportunidades de melhoras no processo, como simplificação de passos, eliminação de tarefas, redução de tempos e melhores produtividades dos colaboradores que operam as atividades. Isso implica em automatizações com workflows, robotização, acervo eletrônico de documentos, inteligência artificial e interface de dados com sistemas operacionais da empresa.

Não me parece uma boa estratégia expor as ineficiências operacionais às interações dos clientes nas ferramentas de CEx, por isso que acredito que se deva sempre considerar um projeto mais focado nos objetivos de melhora da qualidade nos processos internos que tramitam as solicitações de clientes, trazendo para o plano todos os envolvidos na cadeia e abrir o leque a outras soluções tecnológicas bem como o emprego de metodologias como design thinking para que isso não fique no circulo vicioso dos projetos tradicionais.