RPAs!!! Vamos cair na real!!!

Nos meus 35 anos de vivencia em projetos inovadores em tecnologia, em diferentes lados seja como consultor empresarial, integrador em serviços B2B, CIO e atualmente como provedor de soluções em nuvem, considero me capaz de perceber e opinar bem o atual momento que vivem as empresas no Brasil em relação às iniciativas de investimento em ferramentas de RPA.

Sinceramente, não consigo entender essas iniciativas, seguramente têm sido mal planejadas, precipitadas e desestruturadas. Como o RPA é visto como elemento de Transformação Digital, creio que os sponsors tenham entendido que o processo de planejamento também tenha sido transformado. Vale lembrar que os ensinamentos do Igor Ansoff e Peter Drucker continuam sendo necessários em qualquer empresa, empreendimento ou projeto de transformação.

Fato é, o RPA não fica de pé sem um processo de planejamento! Os argumentos de vendas desse poder de transformação como a eliminação de erros e redução de custos, são tão bons que parece que essa etapa tenha que ser atropelada! Avaliemos, não é bem assim né?

O que se vê no Brasil é uma série de experiências duvidosas, malsucedidas e desencontradas. Nesses últimos dois anos em observações extraídas de colegas consultores, parceiros, programadores, diretores, colaboradores e provedores de software pude catalogar as seguintes conclusões:

• falta de conscientização do que é exatamente essa tecnologia, para que serve e qual é seu objetivo;
• não considerar a cultura interna, e, um processo de gestão de mudança;
• projetos longos ou que vão muito além do pretendido;
• sem mapeamento de objetivos esperados e os resultados obtidos;
• robôs com regras cujas ações são baseadas em variáveis empíricas, complexas ou instáveis;
• robôs que vão além do seu princípio, encadeando outras atividades horizontais como se fora workflow;
• operação baseada em robôs sem contingências e sem serviços de manutenção;
• sistemas fontes dos robôs com muitas intervenções causando constantes manutenções em robôs.

As noticias que me chegam é que a taxa de insucesso de projetos de RPA foi maior que 50%. Nos EUA, uma pesquisa da Ernest Young denominada “get ready for robots” informou que os projetos iniciais de RPA, falharam entre 30% a 50%, enfim é difícil encontrar notícias estimulantes. O ganho econômico precisa ser muito relevante!

Muito embora não exista algum pesquisa no Brasil sobre os êxitos do RPA, esta constatação é a que ronda nas organizações que resolveram adquirir essa ferramenta, porém há de se admitir que existe sim uma cota de projetos com robôs funcionando e cumprindo bem seu papel firme no batente executando tarefas automáticas, sem horário de almoço, descanso, café na copa, feriado e férias, trazendo taxas de redução de erro próximas do 100%, alguns com grandes retornos de investimento a curto prazo mas nem tanto no longo prazo, outros com altos custos mas necessários pois garantem satisfação de clientes e cumprem exigências regulatórias, diferente das expectativas iniciais.

Há uma outra cota de projetos que está sendo revisada antes de continuar com o empreendimento; melhor análise das demandas, discussão de ferramentas, estrutura para gestão e manutenção, a iniciativa isolada de departamentos e o CoE (Centro de Excelência). Um amigo de meu relacionamento direto durante minhas visitas em cliente, relatou uma situação bem comum: “Cara tá uma zona isso, muitos desencontros internos, rola uma p… discussão com tantas falhas que vão e voltam. Isto cansa! E o pior é que não entendo nada que estes programadores, provedores e pessoal de segurança falam… é outro idioma! Acho que chegou a hora de pararmos e darmos um passo atrás”. Na ótica do contratante, é possível perceber que há uma decepção quanto a plataforma e a competência do implementador. Na verdade, o que está havendo é uma expectativa de sucesso sem muito planejamento, mais na base do “vamos reduzir o head-count…”.

Tomando como premissa as tecnologias disponíveis para a Transformação Digital, as soluções de automação de processos devem considerar o RPA obviamente, mas para atender as demandas especificas. Para tanto, é importante estudar as oportunidades de forma mais direcionada, pois é aí que começam os erros. É preciso que haja uma conscientização geral por parte de todos na organização, executivos, gestores, colaboradores de todas as áreas e profissionais da TI, sobre as características de tarefas e condições técnicas que são potenciais para se desenvolver um projeto de RPA e, principalmente, os resultados que deverão ser perseguidos.

Normalmente, sem essa consciência, as demandas entram no pipeline sob a ótica das áreas ou de equipes de ti, e nem todas são potenciais para esse tipo de tecnologia.

Algumas são tarefas verticais executadas de forma simples e repetitivas, outras são repetitivas, mas com alta complexidade e outras mais horizontais que encadeiam fluxos diversos. Partindo do princípio que elas foram identificadas sob o ponto de vista empresarial, regulatório e operacional (ou seja, não há dúvida quanto a prioridade e necessidade), o ponto crucial depois disso é a “decomposição sob a ótica de automação” visando encontrar atividades/tarefas em larga escala e volume executados mecanicamente por colaboradores de baixo grau de instrução. Ou seja, o princípio básico consiste em entender em que escala os erros comuns ocorrem, onde surgem os gargalos, quais são os riscos e as exigências que precisam ser atendidas.

Vamos analisar alguns exemplos que podem ilustrar o que estou comentando:

• atualizar os dados de cadastro de fornecedor.
• procurar notas canceladas por datas e as copiar em uma planilha excel e enviar para um email em particular;
• coletar um dado baseado em regras de comparação (ex. maior, menor, igual);
• enviar dados em vários sistemas relacionado com uma apuração de comissões que foram obtidas em uma planilha;
• atualizar status que foram obtidas em por outros colaboradores, parceiros e ou fornecedores em um outro sistema;
• enviar e-mails solicitando dados ou documentos e conforme o retorno tomar caminhos como; atende, não atende, pendente;
• procurar exceções e analizar o porque das pendências, informando a conclusão;
• tomar decisões baseadas em um senso técnico a partir de documentos e status das operações;
• apurar indicadores de riscos, perdas, avanços e resultados;

É possível perceber que em cada uma a complexidade é diferente, vejam que podem requerer um operador com grau menor ou maior de conhecimento, umas são bem simples e outras mais complexas por são mais cognitivas.

Não tem mágica, projeto de RPA é igual a outro de Tecnologia de Automação, após o completo entendimento das necessidades da oportunidade e a sua correta classificação, é preciso se debruçar de maneira mais abrangente possível sobre a melhor solução de automação, considerando a o nível de conhecimento e a relação de custo e benefício. As plataformas de RPA que temos hoje no mercado como BluePrism, Automation Anywhere, UIPath e Kapow são as que surgem como plataforma para essas oportunidades. Todas são muito boas, alarmam sobre esse risco, indicam sua metodologia e estrutura para o desenvolvimento da solução e propiciam ajuda inicial como acesso versões free, capacitação e certificação, mas eles não atuam em projetos e normalmente ficam mais de sobre aviso para algum suporte técnico.

Agora vamos analisar as demandas com baixa complexidade…

Como comentei, o RPA é realmente uma ótima oportunidade em projetos de transformação e poderá ser a tecnologia de automação, mas é preciso que se tenha em mente que serve às demandas de baixa complexidade, com regras estáveis e de volume relevante que possam promover resultados representativos em escala com retorno do investimento.

O robô, um ser automático desenvolvido no RPA, ao ser implementado para essas demandas pode atingir os objetivos operacionais, mas há de considerar que o custo de licenciamento de RPA, desenvolvimento e implantação, computadores, softwares adicionais da estação de trabalho, ambientes de desenvolvimento e homologação, segurança e dentre outros menores. No total pode inviabilizar o ROI em períodos longos. Para ele rodar 100%, dependerá de todos esses elementos assim como a disponibilidade e estabilidade de todas as fontes de busca ou envio dos dados. Robôs são colaboradores mecânicos “by the book” e se alguma interferência existir ou se algo não estiver no lugar, não estão nem aí, te deixam na mão e param de rodar na hora!! Em suma precisam de monitoramento e manutenção de sobre aviso constantemente. Alguns autores conhecidos já está chamado isso de a TI dos Robôs.

Se o planejamento do robô não promove ROI, é porque o RPA de mercado não é o mais apropriado. Há muitos casos em que se pode implementar esse mecanismo através de um algoritmo desenvolvido em java, por exemplo. Há outros casos que se possa criar uma solução de business intelligence e usar ferramentas com licenciamento free.

Na realidade é preciso ter em conta que na medida em que a demanda remete a complexidade maior, outras tecnologias fazem mais sentido. Dependendo dos níveis operacionais e técnicos exigidos, as de maior complexidade precisarão trazer para o design técnico, outras ferramentas da ciência da automação como; desenvolvimento de sistema web, orquestração de processos via BPMS, mensageria, explorações de BI e tratamento de dados com inteligência artificial. O RPA até poderá ser uma parte da solução como um provedor de dados para o fluxo, mas realmente nesses casos é preciso ter em conta esse portfólio!

A importância de um guardião…

Como são temas de caráter conceitual, com o passar do tempo os responsáveis se perdem em sua zona de conforto e acabam por esquecer dos conceitos e aí imperam o lado técnico e heróico de programadores e as portas se abrirão para a “fábrica de robôs inviáveis”.

Sejam nas demandas de baixa ou de alta complexidade, é preciso conscientização constante. Além de palestras, meetups e divulgações sobre o novo empreendimento, é preciso preparar um guardião, alguém capaz de assumir esse papel para deliberar e conduzir os trabalhos, mantendo sempre a todos na mesma pagina, no mesmo rumo.

Conclusões:

• É preciso “cair na real” e aprender com seus erros e o de outros no mercado, entender que mais do que a tecnologia, o importante é a consciência empresarial na busca de potenciais oportunidades com retorno econômico;
• Não trate o RPA como plataforma de automação, ou única ferramenta para o CoE, tenha em mente que além do RPA, possa precisar de uma plataforma de automação como iBPMS, BI e IA, enfim não se pode tratar de uma abordagem de RPA, mas de Automação de Processos;
• Procure se aliar a parceiros com experiência e independentes com competência em automação de processos.